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Sernac presenta demanda colectiva contra financiera de vehículos Chevrolet por cobranzas extrajudiciales abusivas

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El organismo busca que General Motors Financial Chile S.A. indemnice a todos los consumidores afectados y reciba las más altas multas por no respetar la Ley. Entre los incumplimientos detectados destacan el hostigamiento a los consumidores morosos, además de no realizar gestiones de cobranzas útiles durante los primeros 15 días tras el vencimiento de la deuda. También se corroboró que esta entidad financiera aplicaba cobros ilegales por gestiones de cobranzas extrajudiciales y no entregaba información adecuada a quienes son avales y codeudores, entre otras conductas. Durante este año 2021, el SERNAC ha recibido 13.800 reclamos por cobranzas extrajudiciales abusivas.

El SERNAC presentó una demanda colectiva contra General Motors Financial Chile S.A., tras detectar una serie de incumplimientos a la Ley del Consumidor al realizar acciones de cobranzas extrajudiciales indebidas.

Entre los hallazgos detectados, tras una fiscalización y una gestión prejudicial, están prácticas de acoso y hostigamiento hacia los consumidores morosos mediante llamados telefónicos reiterados y amenazas de acciones legales en caso de no pago.

Además, el SERNAC descubrió otra serie de prácticas que van en contra de la normativa, entre ellas, que la entidad financiera aplicaba cobros indebidos por gestiones de cobranzas extrajudiciales, entre ellas, cargos por acciones realizadas durante los primeros 20 días de atraso, las que de acuerdo a lo que establece la Ley no corresponden porque son de cargo de la empresa.

También aplicaba cobros por gestiones de cobranzas extrajudiciales que no estaban debidamente calculados de acuerdo a los estándares que establece la Ley y que no reflejan gestiones efectivamente realizadas.

El Servicio verificó que la empresa no realizaba gestiones útiles de cobranza dentro de los primeros 15 días, tal como lo exige la Ley, además de no informar adecuadamente los consumidores respecto de otros antecedentes relevantes, entre ellos, el interés moratorio y el periodo de cobro respectivo, el detalle de los gastos de cobranzas, entre otros aspectos, limitándose sólo a la entrega información global y general.

Además, se verificó que la empresa no informaba adecuadamente a los consumidores que otorgan garantías personales, como, por ejemplo, a quienes actúan como aval, fiador y codeudores solidarios.

Las conductas descritas anteriormente, según la investigación del SERNAC, han sido constantes y permanentes en el tiempo, al menos, desde el año 2015 y hasta la fecha de presentación de esta demanda.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que este tipo de conductas ha provocado un perjuicio al patrimonio de los consumidores al aplicar una serie de cobros indebidos, los que deben ser devueltos, con los reajustes e intereses respectivos.

Por otro lado, y lo más importante, señala que este tipo de conductas, ha provocado un grave daño psicológico a quienes han sido afectados por el hostigamiento y las amenazas, lo cual debe ser indemnizado.

“Los consumidores tienen la responsabilidad de pagar sus deudas, pero es deber de las empresas respetar la dignidad de las personas, cumpliendo estrictamente lo que establece la Ley del Consumidor, pues nadie tiene deudas morosas por gusto. Los estudios indican que los chilenos son buenos pagadores, por lo que realizar gestiones de cobranza ilegales, especialmente cuando incurren en hostigamiento y amenazas, provoca un daño psicológico, afectando la tranquilidad de las familias e incluso la estabilidad laboral del deudor», indica la autoridad.

Durante este año 2021, el SERNAC ha recibido alrededor de 14 mil reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales indebidas, principalmente por hostigamiento, cobrar deudas que no corresponden o acciones que afectan la estabilidad laboral o tranquilidad del deudor como informar la deuda a terceros.

Del Villar resaltó que justamente la Ley del Consumidor fue reforzada recientemente respecto de las acciones que pueden realizar las empresas al realizar acciones de cobranza extrajudiciales, prohibiendo expresamente el acoso y el hostigamiento al establecer que las

De hecho, la normativa señala que las empresas sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, pueden realizar otras dos gestiones remotas durante la semana, separados por al menos en dos días. En decir, un consumidor podría tener hasta tres contactos efectivos a la semana en caso de estar moroso, por ejemplo, una llamada y dos SMS; o una visita y dos e-mails.

Asimismo, la nueva norma estableció que las empresas no pueden remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.

DERECHOS COBRANZAS EXTRAJUDICIALES 

El SERNAC recuerda a los consumidores que tienen derechos, aunque tengan deudas impagas. Entre ellos:

  • Las empresas, al realizar acciones de cobranza extrajudicial, no pueden informar a otras personas sobre su deuda, como a los familiares o el jefe. Es decir, está prohibida cualquier conducta que afecte su privacidad o situación laboral.
  • Los llamados de cobranza sólo se pueden realizar de lunes a sábados entre las 8:00 y las 20:00 horas.
  • Las empresas no pueden remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.
  • La Ley prohíbe que las empresas que realizan cobranzas extrajudiciales acosen u hostiguen a los consumidores. Sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, pueden realizar otras dos gestiones remotas durante la semana, separados por al menos en dos días, por ejemplo, enviar correos, correos electrónicos, SMS o mensajería instantánea.
  • Los consumidores tienen derecho a pagar su deuda directamente a la empresa a la que le debe.
  • Los gastos de cobranza deben respetar los topes establecidos en la ley.
  • Derecho a que le exijan los gastos de cobranza sólo después de 20 días.

En caso de verse en la necesidad de repactar una deuda, los consumidores tienen derecho a:

  • La repactación de una deuda debe ser expresamente aceptada por el consumidor.
  • Las nuevas condiciones establecidas en la repactación, como cobros y plazos, deben respetarse.
  • Que un consumidor tenga deudas impagas no es razón para que las empresas cambien sin permiso lo establecido en el contrato y renegocien la deuda vencida.
  • No importa si la nueva forma de pago es más beneficiosa para el deudor; la empresa tiene igualmente obligación de pedir su consentimiento y respetar lo convenido.
  • Al repactar se generan nuevos plazos y condiciones por lo que la deuda deja de estar vencida. Por ello, la empresa debe sacar de los registros de morosidad como DICOM al consumidor que esté pagando sus cuotas y detener las acciones judiciales de cobranza.
  • La repactación encarece la deuda por los intereses, gastos de cobranza y mayor plazo. No obstante, los consumidores que aceptan una reprogramación de su deuda tienen derecho a que no se les cobre intereses por sobre la Tasa de Interés Máxima Convencional ni los gastos de cobranza superen los topes establecidos en la ley.

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