Que los chilenos no están pagando sus deudas es la sensación que queda después del informe publicado por la Comisión para el Mercado Financiero, el cual destaca que el indicador de morosidad de 90 días o más en los créditos de consumo, llegó a un 2,99%, una de las cifras más alta que se ha registrado durante la última época, y que plantea un escenario preocupante en términos económicos.
Al igual que esta cifra, la historia detrás de las razones de esta alza también se pueden repetir: crisis económica, inflación, escenario laboral inestable, entre otros. Motivos que han provocado que las personas dejen de pagar sus deudas, principalmente las adquiridas a través de créditos de consumo.
Frente a este escenario es que toma relevancia otro actor: Las empresas de cobranza, que poco a poco han dejado atrás una connotación negativa de sólo ser el intermediario final entre la entidad financiera y quien mantiene una deuda, para también convertirse en un agente preventivo. “Durante los últimos 15 años hemos puesto todos nuestros esfuerzos en no solamente tener una comunicación de obligación a los deudores, sino que también una de solución que les permita mejorar su situación financiera actual, y así evitar llegar hasta el punto de cobranza. Esto lo hacemos a través de prácticas éticas y transparentes con todas las personas con las que interactuamos día a día”, explica Claudio Arriagada, Gerente General de RECSA Chile (www.recsa.com [1]), quienes han logrado posicionarse en la industria precisamente por este método de trabajo y la implementación de nuevas tecnologías para lograrlo.
Pero, ¿cuáles son estas prácticas? Dentro de la forma de trabajo de RECSA, Claudio destaca cuatro aspectos claves con los que RECSA [2] se ha posicionado como una empresa empática frente a los deudores, sabiendo que estos siempre existirán y que es necesario actuar de forma ética al momento de cobrar, y así poco a poco reducir el estigma negativo que existe sobre este rubro, no ser un enemigo, sino que un aliado de las personas. Dichas estrategias son:
* Comunicación clara y respetuosa: Es clave mantener un diálogo respetuoso y profesional, evitando cualquier forma de acoso o intimidación.
* Flexibilidad en las opciones de pago: En la línea de ser un apoyo para las personas, es que desde RECSA se enfocan en encontrar soluciones de pago flexibles y que se ajusten a la situación financiera del deudor.
* Educación financiera: Probablemente sea el punto más innovador dentro del trabajo que realiza RECSA, y es que generalmente se tiene la idea de que el fin último de este tipo de empresas es cobrar y obtener un pago por parte de los deudores. Sin embargo, desde la empresa han fomentado la prevención, principalmente a través de la educación con entrega de información y recursos para ayudar a las personas a tomar decisiones adecuadas.
* Transparencia de la información: Es fundamental proporcionar información clara y completa sobre la deuda y cualquier acción que se pueda realizar respecto a esta. Así también, es importante seguir todas las leyes y regulaciones aplicables.
Para implementar las estrategias mencionadas, es que RECSA ha recurrido al uso de nuevas tecnologías. Si bien el contacto con los deudores es a través de canales tradicionales como llamadas telefónicas o SMS, ahora también han implementado un modelo de atención digital que funciona de forma paralela a los canales convencionales. “Es importante que las empresas no recurran a prácticas intimidatorias, acosadoras o fraudulentas; el abordaje a las personas debe ser justo, respetuoso y conforme a las leyes. Para cumplir esto es que se han dejado atrás prácticas como evitar el acoso constante o la presión indebida”, agrega Arriagada.
Es este nuevo rol preventivo y educativo de las empresas de cobranza el que presenta grandes desafíos para la industria, y es que puede ser difícil mantener el equilibrio entre este nuevo rol y los objetivos de cobro. Otro de los desafíos radican en “adaptarse a un entorno cambiante, especialmente en lo que respecta a las regulaciones financieras y de privacidad la gestión, además del manejo eficiente de grandes volúmenes de datos y la implementación de tecnologías que mejoren la eficacia de sus operaciones de cobranza”, finaliza Claudio Arriagada. Medidas que están pensadas siempre desde el respeto, y tratar a los deudores de manera justa y ética.
