El estudio evidencia rezagos frente a la Unión Europea, Brasil, Canadá y Singapur en retracto, responsabilidad de plataformas y fiscalización, y plantea una ley integral para ordenar las compras en línea.
La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, presentó el estudio “Brechas regulatorias en el comercio electrónico en Chile frente a estándares internacionales”, investigación financiada por el Fondo Concursable del Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC. El documento concluye que el país requiere con urgencia una actualización normativa que otorgue certezas a consumidores y empresas, refuerce la fiscalización y establezca reglas claras para plataformas y marketplaces. Aunque Chile cuenta con hitos como el Reglamento de Comercio Electrónico de 2021 y el reciente Decreto sobre Precio por Unidad de Medida (PPUM), que obligará a mostrar precios comparables también en plataformas digitales, las brechas persisten y limitan la confianza de los usuarios en el entorno online.
Definiciones claras y comparación internacional
El informe detecta un vacío conceptual en la definición legal de comercio electrónico. Hoy conviven normas dispersas que no cubren de manera coherente la relación entre consumidores, vendedores y plataformas intermediarias. Esta fragmentación eleva los costos de cumplimiento, dificulta la fiscalización y abre espacios para contratos poco transparentes, políticas de devolución confusas y prácticas publicitarias de difícil comprobación. La evidencia comparada indica que marcos como los europeos, junto con estándares técnicos aplicados en países como Singapur, armonizan la información precontractual, el proceso de compra, las confirmaciones y la posventa, lo que facilita el cumplimiento y reduce conflictos.
Otro hallazgo central es la debilidad del derecho a retracto en el entorno digital. En relación con referentes internacionales, las personas consumidoras en Chile enfrentan más trabas para devolver productos, obtener reembolsos ágiles y ejercer garantías cuando la transacción se realizó en línea. A ello se suma la ausencia de procedimientos simples y multicanal para resolver controversias, lo que prolonga los tiempos y desalienta reclamos legítimos.
Responsabilidad de plataformas y derechos efectivos
El estudio subraya la responsabilidad de las plataformas. En los marketplaces no siempre queda claro quién responde ante demoras, pérdidas o productos defectuosos, especialmente cuando el vendedor es un tercero que opera dentro del ecosistema de una gran plataforma. La falta de estándares mínimos sobre información precontractual, políticas de despacho, trazabilidad de proveedores y vías efectivas de posventa genera incertidumbre y contribuye a la desconfianza. Las legislaciones comparadas han avanzado en definir con precisión la responsabilidad solidaria o subsidiaria de los intermediarios y en elevar las exigencias de transparencia y soporte posventa.
En materia de datos personales, el documento valora avances recientes, pero advierte que aún falta alinearlos con exigencias de transparencia, minimización de datos y control por parte del usuario, en particular frente a publicidad personalizada y decisiones automatizadas. La protección efectiva no depende solo de la ley, sino también de capacidades reales de fiscalización y sanción. La comparación internacional ofrece rutas claras y sugiere crear un estándar técnico nacional que eleve la transparencia para vendedores y consumidores.
Fiscalización, accesibilidad y hoja de ruta
El estudio propone consolidar la normativa hoy dispersa en una ley integral de comercio electrónico. Esta ley debiese definir con precisión a los distintos actores del ecosistema digital, establecer la responsabilidad solidaria o subsidiaria de las plataformas frente a incumplimientos, fijar obligaciones de trazabilidad y transparencia para los marketplaces y reforzar los derechos de retracto, garantía legal y reparación oportuna.
Para asegurar cumplimiento, ODECU recomienda fortalecer la fiscalización mediante una unidad especializada en comercio electrónico, coordinación con autoridades sectoriales y herramientas de respuesta rápida para abusos reiterados. Ello incluye sanciones proporcionales, medidas cautelares oportunas y mecanismos de resolución de disputas que combinen canales digitales, mediación asistida y decisiones ejecutables sin cargas excesivas para el consumidor.
“Un mercado digital confiable necesita reglas claras. No basta con que la norma exista. Debe ser comprensible, fácil de cumplir y debe aplicarse con oportunidad. Si la plataforma gana por volumen y datos, también tiene que asumir responsabilidades equivalentes para proteger a quienes compran”, señaló Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU.
El estudio resalta la importancia de la inclusión y la accesibilidad. La regulación debiese exigir interfaces y procesos que no discriminen a personas mayores o con discapacidad, información clara en lenguaje simple, métodos de pago diversos y seguros, y canales de atención que no se limiten a respuestas automatizadas. La confianza en el comercio electrónico crece cuando las personas pueden informarse, elegir y reclamar sin barreras.
La agenda propuesta por ODECU se organiza en cuatro pilares. Primero, definición legal y cobertura del comercio electrónico, con roles y responsabilidades de cada actor. Segundo, derechos del consumidor digital, con retracto robusto, garantía clara y reparación expedita. Tercero, responsabilidad de plataformas y transparencia en marketplaces, con deberes de trazabilidad y apoyo posventa. Cuarto, fiscalización inteligente y resolución de controversias con tiempos acotados, medición pública de desempeño y sanciones efectivas para malas prácticas.
ODECU pondrá a disposición de las autoridades y del ecosistema digital el estudio completo, destacando que Chile ya cuenta con una base regulatoria significativa pero que requiere modernización para alcanzar estándares internacionales y garantizar confianza plena en el comercio electrónico.
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