Según datos de Payments & Commerce Market Intelligence, 9 de cada 10 adultos en Chile realiza compras en líneas, de los cuales el 34% de los consumidores tiene entre 26 y 40 años. Estos son relevantes a la hora de interactuar con esta generación, los cuales buscan mayor contacto por mensajes y rapidez en las respuestas.
Cada vez es más común que las empresas tengan canales de mensajería para establecer comunicación con sus clientes, de hecho, según datos arrojados por Hubtype, el 75% de las marcas en América Latina cuenta con alguno de estos sistemas incorporados. Sin embargo, el desafío se encuentra en la interacción e información más que el mismo canal.
“Estar en el canal no significa que sea suficiente, sino que hay que hacer las cosas bien. Esto es lo importante y es uno de los principales problemas que tienen las empresas”, señala Andrés Armas, experto en automatización e IA de Hubtype. Y esto tiene más sentido cuando, desde el 2020 a la fecha, los llamados telefónicos han disminuido considerablemente y cerca del 67% de las personas prefiere una comunicación por mensajería, preferentemente por WhatsApp.
Ahora bien, y tal como señalaba el experto, contar solo con este canal no es suficiente, y es que la tecnología ha logrado grandes avances para incorporar nuevas funciones, que, muchas veces, no son utilizadas correctamente.
“Mientras más allá vamos con la tecnología e integración al cliente, mejor será su experiencia conversacional. Necesitamos chatbots o agentes inteligentes que no solo resuelva dudas simples, sino que permitan gestionar todo un proceso de compra y dudas complejas, tales como devoluciones, cambios de vuelos, situaciones particulares, etc.”, señala Julieta Mezza, Customer Success Manager Hubtype.
Cada vez la tecnología resuelve los problemas de las personas que antes dependían de acciones humanas, a veces colapsadas, y que podrían tomar horas, días o semanas. Pese a ello, los expertos señalan que en ningún caso busca reemplazar al humano en estas funciones. “Debe haber una diferencia entre comunicarse con una interfaz interactiva y una persona. Lo que hace la IA en el mundo de los chatbots o agentes inteligentes es empoderar a las personas y entregar mayor capacidad de resolución”, enfatiza Armas.
Los desafíos están instaurados y, si bien el futuro de las interacciones comerciales estarán situadas en mensajería, la tecnología seguirá avanzando. Se espera que, en un futuro cercano, un 34% de las empresas de e-commerce cuenten con algún tipo de agente inteligente con IA.
