Durante el CRIC Chile 2025, se evidenció un cambio de era en la industria de contact centers y BPO: la inteligencia artificial ya forma parte del trabajo cotidiano, y el verdadero desafío no es técnico, sino que los líderes actúen con decisión para implementarla de manera estratégica y segura a gran escala.
En la última versión de CRIC Chile, uno de los encuentros más relevantes del sector de contact centers y BPO en Latinoamérica, la conversación giró en torno a un tema que ya no admite especulación: la inteligencia artificial (IA). Marcos Almendras, gerente de Transformación Digital de CGS Chile, planteó una sorprendente perspectiva: la adopción de esta tecnología depende tanto de la preparación de los equipos —que están más listos de lo que muchos líderes suponen— como de la disposición de esos mismos líderes a implementarla con decisión. “Hoy los empleados ya son superagentes. Lo que falta es que quienes toman decisiones actúen”, afirmó Almendras durante su exposición, recordando que el verdadero salto no está en la capacidad técnica, sino en la valentía ejecutiva.
El sector de BPO y contact centers vive un punto de inflexión. Tradicionalmente asociado a costos competitivos y ventajas geográficas, hoy los diferenciadores son la innovación, la automatización y la experiencia de cliente. Según cifras de Statista, el mercado global superará los 350 mil millones de dólares este año, impulsado precisamente por la adopción de inteligencia artificial.
En línea con estudios recientes de McKinsey, Almendras subrayó que la percepción de los ejecutivos suele estar desconectada de la realidad: aunque muchos creen que menos del 5% de sus colaboradores maneja herramientas de IA, entre 30% y 40% ya las usan de manera cotidiana. Además, un tercio de sus tareas actuales se apoya en sistemas de este tipo y, con copilotos digitales, la productividad puede triplicarse.
“La gente ya se preparó. El miedo de que la IA quite empleos no se condice con la realidad. Lo que se espera de los líderes es que den el paso y lo conviertan en política estratégica”, advirtió.
El dilema: Seguridad vs. velocidad
El profesional resaltó que uno de los nudos centrales para la adopción de IA en las empresas, es la tensión entre rapidez y resguardo. Las compañías reconocen que deben implementar esta tecnología con urgencia para no quedar atrás, pero al mismo tiempo temen por la ciberseguridad, la protección de datos y la ética de su uso. “Somos obsesivos con la innovación, pero también con la seguridad. No basta con implementar chatbots o robots; se trata de aplicar la inteligencia artificial con visión estratégica y con resguardo de la información de los clientes”, subrayó Almendras.
Sin embargo, la IA ya está operando en ámbitos críticos. Un ejemplo es el de la Tesorería General de la República, que durante la última Operación Renta implementó un agente de voz con IA generativa, capaz de responder en “chileno” y atender más de dos mil llamadas diarias. La innovación permitió resolver consultas frecuentes con precisión y liberar a los ejecutivos humanos de tareas repetitivas, transformando un servicio público habitualmente asociado a burocracia en un espacio de vanguardia digital.
El debate desarrollado en el CRIC dejó en claro que la conversación ya no pasa por la viabilidad técnica ni por la preparación de los equipos. La tecnología está lista, los empleados también. Lo que falta, como concluyó Almendras, es coraje: “Hoy no se trata de seguir hablando de IA, sino de implementarla con valentía. Los líderes deben dejar de discutir su potencial y empezar a escalarla con decisión”.
