La tercera edición del sondeo, elaborado por PwC Chile, en conjunto con la Universidad Diego Portales (UDP) y la colaboración de la ACHS, reveló las percepciones en torno al uso de la IA y su impacto para consumidores y colaboradores.
La minería y el comercio, además de la industria manufacturera son los sectores económicos que generan más confianza entre los consumidores, según reveló la tercera Encuesta de Confianza, que elabora PwC Chile, en conjunto con la Universidad Diego Portales (UDP) y la colaboración de la ACHS. La presentación de los resultados se realizó en Icare, que fue el punto de encuentro de liderazgos empresariales, académicos y expertos en comunicación corporativa.
En el caso de la minería fue evaluada con 4,8 en una escala de 1 a 10; seguido del comercio con 4.6 y la industria manufacturera con un 4.5, lo que representa, sin embargo, una baja respecto al año pasado donde estos sectores recibieron calificaciones de 6.2, 6.1 y 5.9 respectivamente.
La minería también destaca con el mejor promedio de confianza entre los colaboradores, alcanzando un 7.3. Los sectores de enseñanza, salud y servicios financieros obtuvieron las evaluaciones más bajas.
Un dato relevante es que entre los consumidores las empresas están mejor evaluadas que otras instituciones alcanzando un 5.6, pese a una disminución de 0,4 vs 2025. Le siguen las FFAA y de Orden con un 4.9. Desde la perspectiva de los colaboradores, la empresa recibe una nota de 6.5, seguido de las FFAA y de orden con un 4.7.
Brechas de desconfianza intersectores
Una importante brecha entre lo que creen los líderes empresariales y lo que realmente perciben los consumidores y colaboradores respecto de la confianza en las empresas, es otra de las conclusiones importantes del sondeo.
Según el estudio, mientras el 86% de los directivos de empresas cree que sus clientes confían altamente en sus organizaciones, sólo el 24% de los consumidores declara hacerlo, lo que genera una brecha de 62 puntos (+13 vs 2025). Una situación similar se da con los colaboradores, donde el 90% de los directivos piensa que sus equipos confían en la organización, y sólo un 47% de ellos lo confirma, con una brecha de 43 puntos (+7 vs 2025).
Frente a la responsabilidad de generar confianza, el 89% de los directivos considera que las organizaciones deben hacerlo. El 80% dice prestar la debida atención a aumentar o mantener la confianza en su empresa, pero solamente el 37& de los colaboradores de esa empresa manifiesta estar de acuerdo en alguna medida.
Otra de las áreas consultadas es sobre experiencias que dañaron la confianza de los consumidores. El 64% de ellos respondió que durante los últimos 12 meses tuvieron alguna experiencia que dañó su confianza y afectó la relación con una empresa. Los hechos con mayores menciones fueron que la calidad de los productos o servicios recibidos con concordaba con lo ofrecido (32%), incumplimiento posventa o letra chica (25%) y cobros indebidos (25%).
La consecuencia de esa percepción fue que un 70% de los consumidores dejó de comprar en una empresa porque no confiaba en ella, un 53% recomendó a cercanos no comprar algún producto o servicio y un 43% comenzó a comprar o compró más a una empresa porque sí confiaba en ella. Un 33% dejó reseñas positivas por confianza y un 22% reseñas negativas por desconfianza.
Impacto de la IA en la confianza
Frente al uso de la IA y el avance en su uso, un 53% de los consumidores manifiesta estar de acuerdo con que al ser contactado por una empresa, le genera desconfianza la calidad de las respuestas entregadas por herramientas de IA. A un 47% le genera desconfianza que las empresas ocupen IA para atender a los consumidores y también el 47% no confía en el uso de IA generativa para realizar publicidad.
Los colaboradores por su parte, sobre el uso de IA en la empresa donde trabajan, un 63% no manifiesta desconfianza en que el uso de la IA podría reemplazar trabajadores, en una visión más optimista de estos avances tecnológicos.
Sobre las acciones que construyen confianza para las personas, los consumidores priorizan como más relevantes el cumplimiento de la normativa laboral con los trabajadores (50%), que se responda rápido a los clientes (40%) y que los valores y ética de la empresa sean coincidentes con los del consumidor (36%). Por su parte, los colaboradores expresan como prioridades de confianza que las comunicaciones sean claras (53%, que la renta sea adecuada (52%), y que los valores y ética estén alineados (40%).
Por último, frente a la confianza que manifiestan tener por sus compañeros de trabajo, los colaboradores la califican con un 6,1 en escala de 1 a 10, excluyendo a las jefaturas.
Sobre los resultados del estudio, Renzo Corona, Socio Principal de PwC, expresó que “la confianza es el principal habilitador del valor a largo plazo y uno de los activos más desafiantes de medir, gestionar y sostener, por lo que este estudio es una radiografía muy completa que pone a disposición de organizaciones y personas data muy relevante para enfocar estratégicamente cómo ser más confiables para sus entornos y la sociedad”.
Frente a la percepción de los liderazgos y la experiencia de consumidores y colaboradores, es muy importante que las empresas nos acerquemos más a las personas, escuchemos mejor ya que nuestra responsabilidad va mucho más allá de producir bienes y servicios, ser rentables y generar empleo.
Por su parte, Mauricio Villena, decano de la Facultad de Administración y Economía UDP, dijo que “este estudio evidencia los impactos negativos que enfrentan las organizaciones cuando la confianza se debilita o simplemente no está presente. Es un valioso aporte para comprender mejor las percepciones de confianza y contribuir al fortalecimiento de nuestra sociedad”.
Lorenzo Gazmuri, presidente del directorio de Achs, frente al informe remarca que “Hoy se evidencia con claridad que la confianza se construye menos desde las declaraciones y más desde la experiencia concreta de las personas. En el mundo del trabajo, el trato justo, el cumplimiento de los compromisos, la capacidad de respuesta y la coherencia entre lo que se dice y lo que se hace son factores decisivos.
Luego de las palabras de bienvenida de Holger Paulmann, los principales hallazgos fueron presentados por Nicolás Hardy, investigador de UDP y profundizados por un panel integrado por Karen Thal, presidenta del directorio de Cadem, Antonio Büchi, CEO del Grupo Entel y Lorenzo Gazmuri, presidente del directorio de Achs, en una conversación moderada por Renzo Corona, Socio Principal de PwC.
El estudio de Confianza 2026 consolida las respuestas de 5.134 personas de todo el país, desglosados en 2.498 consumidores; 2.375 colaboradores y 261 directivos. El trabajo de campo se desarrolló entre el 23 de febrero y el 6 de abril de 2026.
El estudio completo en pwc.cl
