Llamado Agenda Ford, el proyecto brasileño de cocreación perfecciona la experiencia de los servicios de soporte al cliente; tras su éxito en el país, la solución ya fue exportada a mercados de América Latina y Asia
Para impulsar la transformación digital en la experiencia de posventa de los clientes, Ford y Stefanini Technology cocrearon una solución digital impulsada por inteligencia artificial que redefine la forma en que los consumidores agendan revisiones y servicios, además de fortalecer la experiencia de la marca junto con la red de concesionarios.
Disponible en la aplicación de Ford, Agenda Ford permite que el consumidor elija el concesionario, la fecha, el horario y el asesor de servicio de manera simple e intuitiva, además de contar con diversas funcionalidades, como el servicio de Recogida y Entrega, que amplía la comodidad y reduce las fricciones en el proceso. Como resultado, la tasa de agendamientos en línea evolucionó del 9% a más del 40% en todos los países en un período de 12 meses, alcanzando el 50% en algunos mercados, mientras que la satisfacción de los clientes superó el 80% de evaluaciones máximas (cinco estrellas) en menos de un año, nivel que se mantiene hasta la actualidad.
Creado en Brasil y actualmente adoptado también en países de América Latina y Asia, el proyecto se consolidó como un modelo escalable de innovación e inteligencia artificial aplicada a la posventa automotriz. Más que digitalizar procesos, la iniciativa rediseñó la experiencia del consumidor, integrando conveniencia, transparencia y personalización en un único flujo.
«En Ford estamos diseñando constantemente el futuro de la experiencia del cliente. Agenda Ford llega para transformar esta experiencia, alineando nuestros servicios con el comportamiento digital y dinámico que las personas buscan hoy. La alianza con Stefanini Technology fue fundamental en este proceso de descubrimiento y escucha activa de clientes y concesionarios. El resultado es un producto digital moderno, construido de manera conjunta, enfocado en generar valor continuo y grandes resultados», afirma Djalma Brighenti, director de TI de Ford Sudamérica.
A partir del enfoque AI-First de Stefanini Technology, Ford comenzó a utilizar la inteligencia artificial no solo para automatizar etapas, sino también para apoyar la toma de decisiones, estandarizar procesos, elevar la calidad de las entregas y generar un impacto real en el negocio a lo largo de toda la cadena de desarrollo del producto digital.
«El pensamiento AI-First va más allá de la eficiencia operativa y aporta una visión estratégica orientada a resultados y a la generación de valor para el cliente. Desde la etapa de descubrimiento (discovery) hasta la documentación, la creación de historias de usuario y las pruebas, la inteligencia artificial contribuye de manera relevante a la estandarización, la calidad y a generar un impacto consistente durante todo el desarrollo. Cuando la IA, el negocio y la estrategia avanzan juntos, el resultado es una experiencia superior para el cliente», destaca Rodrigo Stefanini, CEO para Latinoamérica y España del Grupo Stefanini.
El éxito del modelo brasileño fue determinante para su expansión internacional, reforzando a Brasil como un polo exportador de soluciones digitales estratégicas y de alto impacto para el mercado automotriz global. Para hacer posible esta escalabilidad, Stefanini Technology llevó a cabo un profundo trabajo de diagnóstico, mapeo de procesos y adaptación cultural en cada mercado, combinando investigación de perfiles de usuario (personas), visitas a concesionarios, una arquitectura tecnológica basada en microservicios y metodologías ágiles con squads dedicados.
