En Chile ya es difícil pensar en una compra cotidiana sin algún tipo de pago digital de por medio. El último Informe de Sistemas de Pago del Banco Central lo confirma: el número de pagos digitales aumentó 15% respecto del informe anterior y llegó a un promedio de 435 pagos al año por persona. Una cifra que habla menos de tecnología y mucho más de un hábito que ya está instalado.
Las transferencias electrónicas también crecieron 15%, aunque todavía tienen una participación limitada como medio de pago en los comercios. El dato es relevante porque muestra que, mientras aumentan las alternativas para pagar, también cambia el lugar que ocupa cada una dentro de la experiencia de compra. Y ahí aparece una pregunta que va más allá de la tecnología: ¿quién termina teniendo el control de esa relación entre el comercio y su cliente?
Ahí está, a mi juicio, una de las discusiones que deberíamos empezar a tener en la industria. Para una pequeña o mediana empresa, la relación con el cliente no termina cuando se concreta una venta. Que una persona vuelva, recomiende el negocio o lo prefiera frente a otro también depende de la experiencia que tuvo. Y el pago es parte de eso.
Chile ha avanzado mucho en la adopción de medios digitales. Los 435 pagos anuales son una muestra clara. Pero ahora que el consumidor ya incorporó estas herramientas a su rutina, quizás el siguiente paso no sea convencerlo de usar una nueva tecnología, sino conseguir que toda esta innovación juegue a favor de los comercios.
El pago debería ser el comienzo de una relación, no el punto final de una transacción. La información que genera una compra, la posibilidad de reconocer a un cliente frecuente, entender sus hábitos y ofrecerle una experiencia más relevante son parte del valor que la tecnología puede devolver al comercio. Especialmente para una pyme, donde cada cliente que vuelve puede hacer una diferencia.
Porque si cada vez existen más formas de pagar, el desafío será que ninguna de ellas termine alejando al comercio de su cliente. El futuro de los pagos no debería tratarse solo de quién facilita la transacción, sino también de quién ayuda a construir la relación que viene después.
