La Ley 21.719 entrará en vigencia el 1 de diciembre de 2026 y elevará las exigencias sobre el tratamiento de datos personales. Para las empresas que utilizan WhatsApp como canal comercial, el desafío será demostrar cómo acceden, almacenan, utilizan y protegen la información de sus clientes.
A poco más de dos meses de la entrada en vigencia de la nueva normativa de protección de datos personales en Chile, las empresas comienzan a revisar cómo administran la información que reciben diariamente a través de canales digitales como WhatsApp.
El alcance del canal es significativo: el 89,7% de los usuarios de internet mayores de 16 años en Chile declara haber utilizado WhatsApp al menos una vez durante el último mes, según el informe Digital 2026 de We Are Social y Meltwater, con datos de GWI. Nombres, teléfonos, direcciones, solicitudes comerciales e historial de conversaciones son algunos de los datos que pueden quedar registrados durante la atención.
«Las empresas llevan años utilizando WhatsApp para vender y atender, pero la nueva regulación obliga a mirar con más profundidad qué ocurre con esa información: quién accede a ella, dónde queda almacenada y qué mecanismos existen para gestionarla correctamente», explica Matías Concha, CEO de IMPULSA Suite, plataforma chilena de CRM y atención por WhatsApp Multiagente con IA y Partner de Meta para WhatsApp API.
La Ley 21.719 crea la Agencia de Protección de Datos Personales y establece nuevas obligaciones para quienes realizan tratamiento de datos de clientes. Ante este escenario, desde IMPULSA Suite identifican cinco preguntas que las empresas deberían comenzar a responder respecto de su operación en WhatsApp:
1. ¿Quién tiene acceso a las conversaciones y datos de los clientes?
Las empresas deberían identificar qué personas pueden visualizar, responder, descargar o exportar información y mantener control sobre esos accesos.
2. ¿Dónde se almacenan los datos y durante cuánto tiempo?
Las organizaciones deben conocer dónde se mantiene la información, qué sistemas participan en su tratamiento y cuáles son sus políticas de conservación.
3. ¿Qué fundamento permite utilizar esos datos y cómo puede acreditarse?
Las empresas deben identificar y acreditar la base que legitima el tratamiento de los datos personales, incluyendo el consentimiento cuando corresponda.
4. ¿Puede la empresa localizar, rectificar o eliminar información cuando sea necesario?
La trazabilidad resulta clave cuando una persona ejerce sus derechos y la organización debe identificar y gestionar la información asociada a ese titular.
5. ¿Qué ocurre si existe una vulneración de seguridad?
Las empresas deberán contar con medidas para prevenir y gestionar incidentes. La normativa establece que determinadas vulneraciones deberán ser reportadas a la Agencia cuando exista un riesgo para los derechos y libertades de los titulares.
«El salto desde WhatsApp Business hacía una operación basada en WhatsApp API y plataformas con trazabilidad deja de ser solamente una decisión de eficiencia comercial. También permite tener mayor control sobre quién accede a la información, cómo se gestionan las conversaciones y qué evidencia puede entregar la empresa sobre sus procesos», agrega Concha.
Como Partner de Meta para WhatsApp API, IMPULSA Suite acompaña a empresas en la transición hacia entornos multiagente, trazables y con capacidades de automatización e inteligencia artificial.
La normativa contempla sanciones de hasta 20.000 UTM para las infracciones gravísimas, mientras que en casos de reincidencia pueden aplicarse multas mayores, de acuerdo con las reglas establecidas por la ley.
Con diciembre cada vez más cerca, el desafío para las organizaciones que utilizan WhatsApp como canal comercial será pasar de simplemente administrar conversaciones a contar con procesos trazables y controlados que permitan demostrar cómo se gestionan los datos personales que circulan por este canal.
