Con experiencia acumulada desde el 13 de agosto de este año, la medida está reportando bajas en la comunicación entre las organizaciones y las personas.
Especialistas proponen ampliar la gama de prefijos para diferenciar a sectores y actividades específicas, aportando más información a las personas antes de que decidan rechazar una llamada.
Según la Asociación del Retail Financiero, desde la puesta en vigencia de los prefijos de llamadas 600 y 809 se ha registrado una reducción de un 40% en la respuesta de las unidades de cobranza con los clientes para recuperar los créditos, lo que a mediano plazo podría generar un riesgo sistémico.
Para Alberto Mordojovich, Vicepresidente Ejecutivo de Redvoiss, se trata de sólo uno de los ejemplos que se pueden citar sobre los efectos no proyectados antes de la implementación de esta medida, y que hoy son visibles dado que el usuario “está rechazando llamadas, sin las herramientas que le permitan distinguir si acaso son comunicaciones de
utilidad o no”.
“Bajo una lógica de protección a las personas, los prefijos son una medida razonable para diferenciar la empresa real de la estafa”. Sin embargo, agrega que tras la entrada en vigencia del sistema “se han presentado variados problemas operativos. Servicios de salud, financieros, Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), seguros y servicios de seguridad, cobranza, entre otros, han reportado bajas significativas en la capacidad de establecer una comunicación efectiva con los usuarios, beneficiarios y clientes, a través de las plataformas de llamadas telefónicas”.
“Hoy, por ejemplo, las llamadas para confirmar una hora médica llegan al teléfono del usuario con el prefijo 600, pero no especifica qué tipo de llamada es, y puede ser cualquier cosa dentro de un rango muy amplio de posibilidades”, explica Mordojovich.
El directivo sugiere alternativas de solución y mejora. “Ampliar la gama de prefijos telefónicos es una de ellas, para matizar la naturaleza de las llamadas regulatorias y promociones comerciales. Además, el proceso debe ser validado más arriba de la Subtel, es decir, por el Congreso de la República que debiera legislar sobre este tema”.
La Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) determinó mediante la Resolución Exenta N.º 286 de 2024 que las llamadas comerciales deben usar prefijos para diferenciar entre solicitadas y no solicitadas: el prefijo 600 para aquellas que tienen relación con los usuarios, y el prefijo 809 para las no solicitadas o masivas.
Asimismo, sus detractores explican que los usuarios rechazan de inmediato las llamadas, sin esperar a verificar su contenido. “Por ejemplo, la baja en el rendimiento de la cobranza y, por ende, de la recaudación, plantea una lógica de cuestionamiento a la legalidad de la norma. Se ha generado un daño colateral a industrias que requieren contacto directo y efectivo con sus clientes”, recalca Alberto Mordojovich.
Actualmente, el debate se articula entre dos prioridades. La protección del consumidor frente a estafas —objetivo central del Gobierno y de Subtel—, y la preservación de canales legítimos de comunicaciones que sostienen servicios esenciales y flujos comerciales.
“El peligro regulatorio que detectan las empresas, radica en la pérdida de contactos telefónicos, traducida en efectos económicos que también afectarán a los usuarios: retrasos en cobros o en la atención de emergencias programadas”, destaca el directivo de Redvoiss.
La Subtel ha habilitado canales de reclamos y fiscalización para denunciar incumplimientos a la normativa de los prefijos. De igual modo, algunos operadores de telecomunicaciones han publicado guías para adaptar las plataformas de voz a la numeración obligatoria.
Ahora cabe preguntarse, cómo reaccionarán las autoridades ante la evolución de los impactos no proyectados, y la evidente necesidad que surge en cuanto a legislar para una mejora continua del sistema, capaz de cubrir a todos los actores involucrados; evitando perjudicar a los sectores y actividades más sensibles a los efectos colaterales de la medida, concluye el Vicepresidente Ejecutivo de Redvoiss.
