Tras récord de ventas, consumidores ponen a prueba el postventa y hacen valer sus derechos
Este fin de semana se realizó una nueva edición del Black Friday en Chile, con más de 460 marcas y 2.000 tiendas físicas georreferenciadas en los sitios oficiales de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).
Las cifras preliminares estiman ventas por alrededor de US$ 426 millones en las tres jornadas y más de 8 millones de transacciones, superando en montos y operaciones a los resultados obtenidos en 2024. Con este escenario, el foco ahora se desplaza a cómo las marcas gestionarán el postventa, especialmente cuando el pedido se retrasa, llega dañado o simplemente no aparece.
“Hoy el cliente sabe que tiene derechos y que no está obligado a resignarse si la compra falla. Lo que diferencia a una buena marca de una mala no es que nunca tenga problemas, sino cómo actúa cuando el despacho no se cumple”, afirma Julio Farías, cofundador y CEO de Zerviz, empresa especializada en experiencia de cliente y automatización inteligente.
Según datos del SERNAC, en 2024 se registraron 13.839 reclamos asociados a eventos como Cyber Day, Cyber Monday y Black Friday; de ellos, 2.320 correspondieron específicamente al Black Friday. Los motivos más recurrentes fueron retrasos en la entrega, término unilateral del contrato, problemas de stock, errores de precios y fallas en el despacho. Y aunque las cifras 2025 aún no se consolidan, el servicio ya anticipó que esta tendencia probablemente se mantendrá.
Farías resume la fórmula que debieran seguir las empresas en tres pilares: plazos transparentes, trazabilidad visible del pedido y procesos de devolución sin letra chica. Del lado de los consumidores, el comportamiento también cambió: hoy se guardan pantallazos, se revisa el seguimiento en línea y, ante respuestas contradictorias, el reclamo escala rápidamente a redes sociales o al SERNAC.
El call center, por sí solo, ya no basta. Formularios confusos, bots que no permiten hablar con una persona o respuestas estandarizadas erosionan la confianza en minutos. En un entorno omnicanal, lo que dice la web, el chat, WhatsApp y las redes sociales debe ser coherente para no perder al cliente, especialmente en fechas de alta demanda como el Black Friday.
Los momentos más críticos en la gestión de incidentes son los primeros 10 a 15 minutostras el reporte y las 24 a 48 horas siguientes. “Si fue una compra emocionalmente importante —un regalo, un electrodoméstico de alto valor— la respuesta debería ser casi inmediata. Después de 48 horas sin solución, el cliente deja de hablar con la empresa y empieza a hablar de su mala experiencia en otros lados”, advierte Farías.
La automatización y los bots aportan rapidez, pero su eficacia depende de combinar tecnología con empatía y decisiones concretas: reembolsos ágiles, reposiciones sin costo y compensaciones razonables. Para los consumidores, la preparación también importa: guardar comprobantes, revisar políticas de cambios y devoluciones, conocer la garantía legal y el derecho a retracto puede marcar la diferencia.
Entre una compra bien resuelta y una pesadilla de reclamos, la brecha —en este Post Black Friday— será de apenas un clic
