La Ley del Consumidor establece que las personas tienen derecho a recibir información veraz y oportuna, a elegir libremente y a que las promesas publicitarias se cumplan.
La principal recomendación es comprar productos en el comercio establecido y que cuenten con autorización sanitaria del Instituto de Salud Pública (ISP), en caso de requerirlo.
El Servicio realizará fiscalizaciones en diversas comunas del país, con el objetivo de verificar que los proveedores cumplan la Ley del Consumidor.
Este domingo 10 de mayo, se conmemora en Chile el Día de la Madre, fecha de alto consumo a nivel nacional. Por ello, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) hace un llamado a las personas consumidoras a informarse y ejercer sus derechos antes, durante y después de realizar sus compras.
La Ley del Consumidor (LPC) establece que las personas tienen derecho a recibir siempre información veraz y oportuna, a elegir libremente y a que las promesas publicitarias se cumplan. Además, los productos y servicios adquiridos deben ser seguros y de calidad.
En caso de que un producto presente fallas, las personas consumidoras pueden ejercer el derecho a la garantía legal, este derecho es irrenunciable, y permite al consumidor, dentro de los seis meses desde su compra, optar por el cambio, la reparación o la devolución del dinero. Este derecho no puede ser limitado por las empresas. Por su parte, en caso de presentar reacciones adversas por estos productos, esto debe ser notificado al Instituto de Salud Pública.
Además, es importante mencionar que el «ticket de cambio» es un beneficio voluntario de cada empresa, el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días. En caso de ofrecerlo, debe cumplirse y no reemplaza en ningún caso a la garantía legal.
Para compras realizadas por internet, las empresas deben cumplir con las condiciones ofrecidas y respetar los plazos de entrega. Además, existe el derecho a retracto, que permite arrepentirse de la compra dentro de un plazo de 10 días desde recibido el producto.
¿Optaste por regalar un producto cosmético?
En caso de optar por este tipo de productos, es importante adquirir siempre los que se comercialicen en el comercio establecido y que cuenten con autorización sanitaria del Instituto de Salud Pública (ISP).
Es importante que se revise el etiquetado, el cual siempre debe estar en español, y debe contener información clara respecto de sus ingredientes, fecha de vencimiento y modo de uso, entre otras características. Este tipo de productos deben ser utilizados según las indicaciones, no compartirlos, suspender su uso ante cualquier reacción adversa y notificar de ello al ISP.
Además, se debe verificar que los productos no presenten alteraciones en su color, olor o consistencia antes y durante su utilización, por lo cual se deben seguir apropiadamente las instrucciones de almacenamiento.
Fiscalización y monitoreo
El SERNAC se encuentra en constante monitoreo del mercado, con el objetivo de impulsar que los proveedores cumplan la Ley del Consuimdor, en directa defensa de los derechos de las y los consumidores, sobre todo en fechas de alto consumo como lo es el Día de la Madre.
En este contexto, el Servicio realizará fiscalizaciones en distintas comunas del país para verificar que los proveedores que comercializan productos eléctricos de cuidado personal, como alisadores de pelo, secadores y depiladoras, así como accesorios tipo carteras, bolsos y cinturones, cumplan con la normativa vigente.
El foco estará puesto principalmente en la exhibición de precios, información del jefe de local, la existencia de bases y vigencia en sus promociones u ofertas, y la publicación de información del derecho a la garantía legal. Los proveedores deben informar a los consumidores, el derecho a la garantía legal, en cada uno de sus locales, tiendas y páginas web y el plazo de 6 meses para ejercerlo.
En caso de querer presentar un reclamo, los canales disponibles para hacerlo son SERNAC.cl, llamada gratuita al 800 700 100 y de forma presencial en las oficinas ubicadas en cada región del país.
Este domingo 11 de mayo se celebra el «Día de la Madre», una de las festividades más esperadas del año y, debido a que es una fecha que genera aumentos significativos en las compras, el SERNAC adelantó que estará monitoreando el comportamiento de las empresas y recordó los derechos de las y los consumidores.
Para poder ejercer los derechos establecidos en la Ley del Consumidor (LPC), las personas siempre deben comprar en el comercio establecido y exigir su boleta o algún comprobante que acredite la adquisición, documento que le permitirá exigir sus derechos en caso de cualquier problema posterior.
Compras por internet
Si una persona compra un producto por este medio, tiene los mismos derechos como si se tratara de una compra presencial, esto es, a que se informen las características relevantes, el precio y el stock disponible, las modalidades del despacho, los plazos de entrega y los costos asociados.
Además, la norma establece el derecho a retracto, esto es, la posibilidad de arrepentirse de la compra sin expresión de causa, durante un plazo de 10 días desde recibido el producto.
Reglamento de Comercio Electrónico
El reglamento, que complementa la Ley del Consumidor, establece que:
- Las empresas informen previamente cuánto terminarán pagando los consumidores y el plazo de entrega del producto.
- Regula temas relativos al despacho. Por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.
- Las empresas están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos. Es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
- Obliga a las empresas a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
- Exige a las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de acuerdo a lo que indica la Ley del Consumidor.
- Esto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
- Tras la modificación a la Ley del Consumidor de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.
- Contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas.
¿Qué pasa si el regalo sale malo?
Otro derecho importante que establece la norma es la garantía legal, que aplica cuando el producto comprado nuevo viene defectuoso. La Ley señala que las personas consumidoras pueden exigir el cambio, la reparación o la devolución del dinero, esto a su elección, durante los seis meses de haber realizado.
- En casos como los electrodomésticos, eventualmente, la empresa podría proponer al consumidor la realización de un diagnóstico técnico del producto para conocer las razones del problema.
- Si la falla obedece a un problema de origen del producto y no a un mal uso, el consumidor puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía, esto es, el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.
- El derecho a garantía aplica a productos tecnológicos, prendas de vestir y menaje, celulares, computadores, entre otros.
Ticket de cambio
Algunas empresas ofrecen el «ticket de cambio», que permite a los consumidores cambiar un producto por gusto durante 10, 20 o hasta 30 días. Es una política voluntaria de las empresas, pero si se ofrece, se debe cumplir.
Compras con tarjeta
Si compras con tarjeta de crédito, en general, es mejor pagar las compras con una sola tarjeta para evitar pagar comisiones de mantención de manera innecesaria.
Asimismo, el SERNAC tiene disponible la herramienta «Comparador de Tarjetas de Crédito» para cotejar los diferentes costos asociados de cada entidad bancaria y estas formas de pago.
Reclama ante el SERNAC
En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Llamando gratis al , de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
