- La Ley obliga a las empresas a indicar expresamente en sus sitios web el derecho que tienen los consumidores en caso que el producto comprado nuevo venga con fallas.
- La norma establece tres opciones: el cambio, la devolución del dinero o la reparación sin costo para el consumidor en un plazo de 6 meses desde realizada la compra o recibido el producto en caso de compras online.
- En caso de detectar incumplimientos a través de esta fiscalización, el SERNAC podría denunciar a las empresas ante la justicia, en cuya instancia arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, casi 21 millones y medio de pesos.
El SERNAC comenzó un minucioso proceso de fiscalización a las plataformas de comercio electrónico con el objetivo de asegurar que informen adecuadamente a los consumidores el derecho a la garantía legal al momento de comprar a través de este canal.
El Servicio revisó 25 plataformas digitales de diversos mercados y rubros, incluyendo tecnología, vestuario y calzado, deportes y outdoor, artículos del hogar e infantiles, ferretería, repuestos automotrices, equipaje y mascotas.
La Directora Nacional (s) del SERNAC, Carolina González, explicó que el objetivo de esta fiscalización fue verificar el estricto cumplimiento de las obligaciones que establece la Ley del Consumidor, siendo el acceso a la información uno de los principales derechos de los consumidores.
“Con esta fiscalización buscamos generar un cambio de conducta sustancial en la industria del e-commerce y corregir las asimetrías de información que vulneran la toma de decisiones en entornos digitales. Nuestro foco es eliminar toda cláusula abusiva u obstáculo relativo al ejercicio de la garantía legal, asegurando un cumplimiento efectivo de los derechos de las y los consumidores. Ninguna persona debería enfrentarse a ‘letras chicas’ ni trabas cuando un producto nuevo presenta fallas de fábrica o calidad”, resaltó la autoridad.
Una vez analizados los hallazgos de las fiscalizaciones, y en caso de detectar incumplimientos, el SERNAC podría enviar oficios para que las empresas corrijan su conducta, aunque si la situación es más grave podría denunciarlas directamente ante la justicia, en cuya instancia arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, casi 21 millones y medio de pesos.
Derecho a la garantía legal
La Ley del Consumidor, el Reglamento de Comercio Electrónico y una circular interpretativa del SERNAC (N° 779), establecen que todo proveedor informe en su sitio web, de manera expresa, destacada e inequívoca, la existencia del derecho a la garantía.
Este derecho establece que los consumidores tienen derecho a tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, durante 6 meses desde la compra o desde que lo recibe, si se trata de una compra por internet.
Adicionalmente, en compras online los consumidores tienen “derecho al retracto”, esto es, poder arrepentirse de la compra dentro de los primeros 10 días desde la recepción del producto.
Sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios.
Dónde reclamar
En caso que las empresas no respeten sus derechos, los consumidores pueden reclamar ante el SERNAC a través de www.sernac.cl, llamando en forma gratuita al número 800 700 100 o en las oficinas ubicadas en cada una de las capitales regionales y plataformas municipales con convenio.
