En la sentencia (rol 2.490-2023), la Octava Sala del tribunal de alzada -integrada por los ministros Pedro Caro, Rodrigo Schnettler y la abogada (i) Magaly Correa- ratificó hubo infracción a la ley del consumidor al no informar oportunamente a la consumidora de las condiciones para aceptar el retracto en la compra del aparato.
La Corte de Apelaciones de Santiago confirmó la sentencia que condenó a una empresa de telefonía a pagar una multa e indemnización por no respetar el derecho a retracto de una clienta que compró erróneamente un modelo de teléfono celular.
En la sentencia (rol 2.490-2023), la Octava Sala del tribunal de alzada -integrada por los ministros Pedro Caro, Rodrigo Schnettler y la abogada (i) Magaly Correa- ratificó hubo infracción a la ley del consumidor al no informar oportunamente a la consumidora de las condiciones para aceptar el retracto en la compra del aparato.
“Que, sin embargo, la proveedora no acreditó en autos que le hubiese informado a la consumidora, al momento de la compra que, para ejercer el derecho a retracto, la caja del equipo debía mantener su termo sellado, como tampoco demostró que el ejecutivo que realizó la venta presencial, le hubiese informado a la clienta que el retiro del envoltorio efectuado en el instante de la entrega, impidiera ejercer con posterioridad el derecho a solicitar el cambio del producto o la devolución del precio.
En efecto, Wom S.A. se limitó a acompañar al proceso, a fojas 108 a 115, las políticas de devolución de productos y dinero, entre las cuales se consigna que el derecho a retracto de equipo de telefonía, sólo se acepta con termo sellado original y su caja en buen estado, documento que, sin embargo, resulta insuficiente para acreditar el cumplimiento del deber de entregar información veraz y oportuna al consumidor sobre las condiciones de contratación y en particular, de los requisitos para solicitar el cambio del producto o la devolución del precio, por cuanto no se acompañó prueba alguna que dé cuenta de la entrega de dicho documento, deber de información que resultaba especialmente exigible en la especie, desde que la compra se hizo de manera presencial, mediante la atención directa de un ejecutivo de ventas, sobre quien recaía la mentada obligación de informar al consumidor”, dice el fallo.
Agrega: “Que, en este sentido, lo relevante en la especie no es el motivo que llevó a la consumidora a comprar un modelo de equipo que no era el que necesitaba, sino que, frente a la solicitud de cambio de producto o devolución de precio, la proveedora negara el derecho de retracto, sin haberle informado previo a la entrega del móvil, las condiciones requeridas para su ejercicio.
Lo anterior, revela una clara infracción no sólo al artículo 3 letra e) de la Ley 19.496, sino muy especialmente a lo dispuesto en letra b), que establece el derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos.
También se infringe el artículo 12 de la citada ley, por cuanto al negar el derecho a retracto sin informar las condiciones requeridas para su ejercicio, se quebrante el deber de todo proveedor de bienes o servicios de respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio. Dicho de otro modo, al no informar previamente a la consumidora que el equipo debía mantener su termo sellado para solicitar su cambio o devolución del precio, la proveedora no podía negar el ejercicio de este derecho, so pena de infringir las condiciones señaladas al momento de la entrega, dentro de las cuales no se encontraba la antes precisada.
De igual modo, también se infringe el artículo 23 de la ley, por cuanto se demostró que la proveedora fue negligente en el cumplimiento del deber de informar las condiciones del derecho de retracto, lo que le produjo un menoscabo al consumidor, al verse impedido de obtener el cambio del producto o la devolución del precio pagado, perjuicio que en este caso se agravó desde que, según consta en correo electrónico originado en la propia empresa denunciada, que rola a fojas 30, ante la negativa al cambio o devolución, la clienta dejó el equipo en la tienda, el que, en consecuencia, desde el día siguiente a la compra, se ha mantenido en poder de la proveedora, sin que ésta última haya intentado siquiera insistir en la entrega del móvil”.
El fallo continúa: “Que, por último, cabe señalar que esta Corte concuerda tanto con el monto de la multa impuesta como con la suma única de $280.000, fijada por concepto de reparación del daño emergente y del daño moral por cuanto, respecto del primer rubro indemnizatorio, como ya se consignó, el equipo fue devuelto por la clienta, sin que conste la restitución del precio pagado por la suma de $107.879, de que da cuenta la boleta electrónica de fojas 125; y respecto del daño moral, si bien este tipo de perjuicio debe ser probado como todo daño, su existencia puede colegirse mediante presunciones y acorde al principio de normalidad, de las circunstancias en las que ocurre el hecho y, en la especie, es evidente que la negativa de la proveedora a efectuar el cambio del producto o la devolución del precio, produjo una profunda frustración en la consumidora, considerando que el equipo se encontraba nuevo y que no se le informó la condición requerida para el retracto, todo lo cual justifica sobradamente la regulación prudencial del daño moral en la exigua suma antes consignada, sin que existan razones que justifiquen la reducción de la multa y la indemnización, lo que lleva a descartar la petición subsidiaria del apelante”.
