Inventario en tiempo real, vendedores con mejores herramientas e inteligencia artificial están redefiniendo la manera de vender. En Chile, donde el e-commerce se acerca a los US$10 mil millones anuales, el desafío ya no es solo digitalizar los canales, sino lograr que toda la operación funcione como una sola unidad.
Tras años marcados por la expansión del comercio electrónico y la digitalización de las tiendas, el retail entra en una nueva etapa: la próxima ventaja competitiva será conectar los canales de venta, compartir información en tiempo real y ofrecer respuestas más rápidas y personalizadas a los consumidores.
Según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), las ventas del e-commerce bordearon los US$10 mil millones en 2025, con un crecimiento real superior al 9%, y para 2026 se proyecta que el canal alcance cerca de US$10.600 millones. Aun así, la disponibilidad de productos, la coordinación entre tiendas físicas y plataformas online, y la capacidad de los equipos para atender a los clientes siguen siendo factores decisivos para concretar una venta.
“Hoy el desafío es diferente, conectar todo lo que ya se ha creado para que el cliente, el inventario, los pedidos, los datos y los equipos funcionen con una sola operación”, plantea Luigi Pigliacelli, VP Operations de Cegid Retail Americas, en el webinar de Marcas del Retail: ¿Qué debe hacer hoy el retail para competir mañana? [1]
De la omnicanalidad al comercio unificado
La principal tendencia es dar el salto desde la omnicanalidad al comercio unificado: no solo una experiencia coherente entre los distintos puntos de contacto, sino procesos integrados que permitan cumplir esa promesa. En la práctica, un cliente puede buscar un producto online, consultar su disponibilidad, comprarlo y gestionar un
cambio o devolución sin encontrar barreras operativas.
Para lograrlo, las empresas deben conectar inventario, pedidos, precios, promociones, pagos y clientes. “Si el dato, el inventario y la operación siguen fragmentados, cualquier nueva iniciativa será más difícil de escalar”, advierte Pigliacelli.
La visibilidad del inventario en tiempo real es clave: permite detectar oportunidades comerciales, reducir ventas perdidas y ofrecer alternativas cuando un producto no está disponible en la tienda inicial. Un vendedor que puede consultar el stock de toda la red está en condiciones de ofrecer otra talla, otro color, un despacho desde otra sucursal o un retiro conveniente. La tendencia no implica el fin de las cajas tradicionales, sino reducir esperas y dar mayor flexibilidad a la compra, según cada formato comercial.
El canal digital, además, ya tiene peso estructural. De acuerdo con la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo (CNC), las ventas online de los retailers que operan en tiendas físicas e internet crecieron 3,8% nominal anual en el segundo trimestre de 2026, y el canal representó el 24,4% de sus ventas. En las grandes tiendas, la participación llegó a 34,2%.
IA: una oportunidad con una advertencia
La inteligencia artificial suma aplicaciones como análisis de demanda, detección de anomalías, automatización administrativa y recomendaciones de productos. Su valor, sin embargo, depende de integrarla en los procesos cotidianos y medir su impacto en indicadores concretos, como conversión, tiempo de atención o productividad. Pigliacelli recomienda partir con casos de uso pequeños, frecuentes y medibles, revisar antes la calidad de los datos e involucrar desde el inicio a quienes usarán las herramientas.
La confianza del consumidor también juega un rol. Según el estudio Media Reactions 2026, de Kantar y la Asociación Nacional de Avisadores (ANDA), un 32% usa asistentes de IA para buscar información sobre marcas y productos, pero solo un 18% confía en sus recomendaciones. La IA abre nuevas vías de descubrimiento, pero la calidad de la información, la transparencia y la reputación de las marcas siguen siendo determinantes.
Desde Marcas del Retail, [2] la transformación digital se ve como una oportunidad para fortalecer la competitividad. Andrés Bogolasky, presidente de la Asociación Gremial, ha destacado la importancia de vincular innovación y necesidades del sector: “La transformación digital ya es parte del presente del retail y avanzar en ella requiere estar atentos a las nuevas tecnologías, pero también a cómo estas pueden responder a desafíos concretos del sector”, señaló.
De cara a los próximos años, MDR y Pigliacelli coinciden en que el primer paso es identificar dónde están las principales fragmentaciones y cuánto afectan las ventas, la experiencia del cliente y la productividad. Desde ahí, las empresas pueden trazar una hoja de ruta gradual: mejorar la calidad de los datos, conectar los procesos prioritarios, fortalecer a los vendedores e incorporar IA donde exista una oportunidad demostrable. Porque vender mejor no depende solo de llegar a más clientes, sino de aprovechar el inventario disponible y resolver sus necesidades con mayor rapidez y consistencia.
