Los últimos acontecimientos que hemos visto, desde el terremoto ocurrido en Venezuela y Colombia, hasta los temporales que han afectado a Chile, vuelven a poner sobre la mesa algo que muchas veces sabemos, pero que no siempre llevamos a la práctica: tenemos que estar preparados. Y no me refiero solo a las organizaciones, sino que también a las personas que son parte de ellas.
Frente a una emergencia, los primeros minutos son fundamentales. Antes de pensar en recuperar una operación, continuar prestando un servicio o activar un plan de continuidad, tenemos que preocuparnos de lo más importante: la vida y la seguridad de las personas. Por eso creo que deberíamos partir por una pregunta mucho más cercana: ¿Estamos preparados en nuestras propias casas? ¿Sabemos qué hacer si ocurre un terremoto, una inundación, un incendio o cualquier otra situación que nos obligue a reaccionar rápidamente? A veces hablamos de estas cosas como algo lejano, hasta que ocurre una emergencia real y entendemos por qué pueden hacer una diferencia.
Tras una emergencia, las organizaciones necesitan conocer la situación de sus colaboradores, evaluar qué ocurrió, entender qué instalaciones o recursos están disponibles y definir cómo comenzar la recuperación. Y es precisamente en ese momento cuando los planes dejan de ser documentos y comienzan a demostrar si realmente funcionan.
No basta con tener planes y procedimientos. Podemos contar con un excelente plan de emergencia, un plan de continuidad, procedimientos de recuperación o un plan de gestión de crisis. Podemos tenerlos actualizados, ordenados y disponibles para una auditoría. Pero si las personas que deben utilizarlos no los conocen, difícilmente van a funcionar cuando realmente los necesitemos. Los planes tienen que conversarse, enseñarse, sensibilizarse y, sobre todo, probarse.
Las personas deben conocer cuál es su rol, qué deben hacer, a quién deben contactar, qué decisiones pueden tomar y qué se espera de ellas frente a una situación real. Porque durante una emergencia no debería ser el momento de comenzar a leer un procedimiento. Para eso existe el trabajo previo.
Ese trabajo también implica que las organizaciones conozcan realmente sus procesos y puedan responder preguntas que parecen simples, pero que en una crisis son fundamentales: ¿cuáles son nuestros procesos prioritarios?; ¿qué procesos deben continuar operando y cuáles pueden esperar?; ¿cuál es el nivel mínimo de servicio que necesitamos mantener?; ¿cuántas personas necesitamos como mínimo?; ¿qué recursos son indispensables?; ¿qué sistemas, proveedores, instalaciones o servicios necesitamos para poder continuar?. Responder estas preguntas antes de una crisis permite tomar mejores decisiones cuando el tiempo comienza a jugar en contra.
También necesitamos conocer nuestros riesgos. No solamente tener una lista de ellos, sino entender cómo podrían materializarse y qué impacto podrían provocar sobre las personas, las instalaciones, la tecnología, los proveedores, los servicios y finalmente sobre nuestra capacidad de continuar operando.
Desde mi experiencia trabajando en continuidad del negocio y acompañando a distintas organizaciones, cada vez estoy más convencida de que la continuidad y la resiliencia no deberían quedarse solamente dentro de una empresa. Son conceptos que también deberían llegar a nuestras casas, familias y comunidades, es decir, a las personas.
