Debemos considerar la confianza como un activo intangible valioso y complejo de cuantificar en una economía de mercado. A pesar de que no forma parte de los balances y de los análisis financieros de las empresas, tiene la característica de perder valor de una forma bastante rápida. Cuando la confianza se deteriora, afecta directamente a toda la economía.
El “Estudio de Confianza 2026” -realizado por PwC- revela que la percepción de los consumidores hacia las empresas en Chile se derrumbó por tercer año consecutivo, promediando una nota de 5,6 sobre 10. Esta calificación es una disminución de 0,4 puntos en comparación con el año anterior y puede ser un síntoma claro de mala experiencia diaria del cliente con las empresas, lo que se observa en todos los sectores de la economía.
De acuerdo con el estudio, las experiencias que más dañaron la confianza fueron la deficiente calidad de los productos o servicios, el incumplimiento de compromisos bajo la clásica figura de la «letra chica», y los conocidos cobros indebidos. Estos tres factores revelan que la desconfianza en Chile es una respuesta racional ante fallas concretas en los mercados de consumo masivo, particularmente en sectores sensibles como los servicios básicos y financieros.
A pesar de que la digitalización y la incorporación de inteligencia artificial han significado un avance para los procesos productivos, más de la mitad de los consumidores en el país no confía en las respuestas proporcionadas por la IA o chatbots en representación da las empresas. Esto debe ser un llamado de advertencia a las empresas que, buscando la eficiencia mediante una reducción en los costos, está generando mayores problemas e incrementando la desconfianza con los clientes, aumentando el daño reputacional en redes sociales.
Es sabido que muchos consumidores que tienen experiencias negativas con una empresa optan por dejar de comprar sus productos. Si a esto sumamos como factores el tradicional “boca a boca” -que sigue vigente- y la masificación de las redes sociales, el impacto sobre esa empresa puede ser aún más profundo.
Para las organizaciones, recuperar la confianza de los consumidores y usuarios debe ser mucho más que campañas publicitarias o compromisos con la sustentabilidad o el medio ambiente. Se debe entender y asumir que el buen funcionamiento de los mercados no solo depende de los precios y de la competencia entre las empresas, sino de la certeza de que los contratos se cumplen y de que el cliente es mucho más que una parte en una transacción comercial. En una economía donde la desconfianza se normaliza, el crecimiento sostenible y los otros factores pasan a ser la excepción.
